BANDAR LAMPUNG Jelajah.co – Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas I Panjang menggandeng Tim Humas Universitas Islam Negeri (UIN) Raden Intan Lampung (RIL) untuk memperkuat kemampuan pengelolaan komunikasi publik, khususnya dalam menangani keluhan masyarakat di media sosial.
Kolaborasi tersebut berlangsung dalam Bimbingan Teknis (Bimtek) Kehumasan Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Wilayah Lampung di Hotel Emersia, Bandar Lampung, 17–19 Juni 2026.
Mengusung tema “Sinergi POME (Port Media & Ecosystem)”, kegiatan tersebut mempertemukan insan media, pegiat ekosistem digital pelabuhan, dan pengelola kehumasan untuk memperkuat pemahaman mengenai komunikasi publik serta layanan kepelabuhanan yang transparan dan responsif di tengah perkembangan media digital.
Dalam kegiatan tersebut, KSOP Kelas I Panjang menghadirkan Ketua Tim Humas dan Kerja Sama Biro AAKK UIN RIL, Novrizal Fahmi, sebagai narasumber dengan materi Handling Complaints Social Media.
Fahmi mengatakan media sosial kini menjadi salah satu kanal utama masyarakat dalam menyampaikan aspirasi, kritik, maupun keluhan terhadap layanan publik. Kondisi tersebut menuntut setiap instansi memiliki pola penanganan aduan yang cepat, tepat, dan terukur.
Menurutnya, keluhan yang muncul di media sosial tidak selalu berkaitan dengan kualitas pelayanan. Berdasarkan pengalaman pengelolaan media sosial di lingkungan perguruan tinggi, terdapat sejumlah kategori keluhan yang umum ditemukan, mulai dari persoalan informasi, pelayanan, kebijakan, hingga misinformasi dan hoaks.
“Kalau misinformasi atau hoaks, tugas kita adalah mengklarifikasi dan meluruskan informasi tersebut berdasarkan data dan fakta yang benar,” ujar Fahmi saat menyampaikan materi, Rabu (17/6/2026).
Ia mengatakan keluhan terkait kebijakan menjadi salah satu tantangan komunikasi publik. Sebab, tidak setiap kebijakan dapat memenuhi kepentingan seluruh masyarakat sehingga berpotensi memunculkan kritik di ruang digital.
Karena itu, menurut Fahmi, pengelola kehumasan harus mampu membedakan antara kritik, keluhan, misinformasi, dan informasi yang memang membutuhkan penanganan lebih lanjut.
Lima Prinsip Tangani Aduan Digital
Dalam penanganan keluhan melalui media sosial, Fahmi menekankan lima prinsip utama, yakni responsif, empati, profesional, transparan, dan solutif.
Kecepatan merespons, kata dia, harus tetap dibarengi kemampuan memahami substansi persoalan serta memberikan informasi yang akurat kepada masyarakat.
Ia juga menjelaskan alur penanganan keluhan yang dapat diterapkan instansi, mulai dari monitoring, verifikasi, klasifikasi, koordinasi, pemberian respons hingga evaluasi.
Koordinasi antarunit dinilai menjadi bagian penting untuk memastikan setiap persoalan ditangani dengan informasi dan narasi yang konsisten.
“Investasi sumber daya manusia merupakan investasi jangka panjang. Selain itu, koordinasi menjadi hal yang paling penting untuk membangun kekompakan dan soliditas dalam tim,” katanya.
Fahmi juga mengingatkan instansi agar tidak gegabah ketika menghadapi isu negatif yang berkembang di media sosial. Verifikasi informasi harus dilakukan sebelum memberikan respons.
Setelah itu, diperlukan koordinasi internal, penggunaan satu narasi resmi, serta pemantauan perkembangan isu secara berkelanjutan untuk mencegah persoalan komunikasi berkembang menjadi krisis.
Keterlibatan Humas UIN RIL sebagai narasumber dalam kegiatan tersebut tidak terlepas dari pengalaman dan capaian tim dalam pengelolaan media sosial serta penanganan keluhan publik di lingkungan perguruan tinggi.
Para peserta Bimtek mengapresiasi materi yang disampaikan. Pengalaman dan praktik yang dibagikan dinilai dapat menjadi referensi dalam memperkuat pengelolaan informasi publik sekaligus meningkatkan kesiapan menghadapi berbagai persoalan komunikasi di ruang digital. (Rls)
